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课程介绍
【课程名称】 顾客投诉管理处置与BS8600
【学 校 价】 ￥1000 【浏览次数】 次
【本 站 价】 ￥800 【开课时间】 滚动开办
【学　　时】 45 时 【班　　制】 业余班
【参加对象】
【课程目的】
【课程内容】 客投诉管理处置与BS8600
■课程名称：《顾客投诉管理处置与BS8600》
■课程目的：
1、引入国际先进的顾客投诉管理理念和模型；
2、提升各顾客投诉管理的水准和能力；
3、训练客户投诉处置的技巧。
■课程特点与收益
广阔的理论视野，配合丰富的实践经验和案例，采用互动式、启发式的教学方法，通过综合训练，可给学习者留下难忘的记忆和行动的灵感。
? 全面、系统地了解投诉管理的先进管理理念；
? 理解和掌握BS8600标准的基本要求；
? 学习导入和建立投诉管理体系的基本流程和方法；
? 学习正确处置顾客投诉的基本方法和技巧。
■课程大纲
第一节 顾客为什么会投诉
1、顾客投诉的有关概念
2、顾客投诉的原因分析
3、重新认识投诉的价值
第二节 BS8600标准理解和实施
1、成功的投诉管理体系的特征
2、BS8600（投诉管理体系——设计和实施指南）内容介绍
3、BS8600标准要求——组织承诺
4、BS8600标准要求——投诉管理方针
5、BS8600标准要求——策划
6、BS8600标准要求——实施和运作
7、BS8600标准要求——管理评审
第三节 投诉管理体系的设计和实施
1、投诉管理文件体系设计
2、顾客投诉核心流程设计
3、有效处理投诉五步法
4、服务人员的投诉处理能力及评估
5、投诉体系绩效的测量与改进
第四节 有效处理顾客投诉的技巧
1、受理投诉时的技巧
2、答复顾客的技巧
3、和顾客沟通的技巧
4、处理疑难投诉的技巧
5、采取补救行动的技巧
第五节 投诉处理案例情景演练
■培训师资：由专业、资深营销管理人士；经验丰富的职业培训师全程主讲
■报名地点：顺德大良群星路 16 号（大良南区邮局）广东营销学会佛山培训基地
时间地点合适，我现在要报名了。点击右侧报名按钮>>>
详细信息
【报名电话】 0757-83656414 欢迎拥有培训壹佰。培训壹佰，满意壹佰！
【联 系 人】 杜先生 【电子邮件】
【QQ 咨 询】 【地　　区】 顺德区
【上课地点】 顺德区大良群星路16号　
【乘车路线】 路
【授课学校】 广东营销学会佛山培训基地
【传　　真】 88350940 【发布时间】  
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